{"id":12190,"date":"2024-11-18T16:42:28","date_gmt":"2024-11-18T15:42:28","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.website-in-arbeit.de\/?p=12190"},"modified":"2025-01-14T10:14:31","modified_gmt":"2025-01-14T09:14:31","slug":"evolution-der-mitarbeiterqualifizierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.website-in-arbeit.de\/?p=12190","title":{"rendered":"Effizienzsteigerung im Kundenservice in der Zeit nach ChatGPT und LLM: Die Evolution der Mitarbeiterqualifizierung"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"12190\" class=\"elementor elementor-12190\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-e206c49 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"e206c49\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-2394419\" data-id=\"2394419\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-eae10be elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"eae10be\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>ChatGPT ist zwei Jahre alt, VoiceBots und ChatBots werden vermehrt eingef\u00fchrt. Trotzdem wollen Unternehmen noch weiter die Effizienz steigern und trotzdem die Kundenzufriedenheit hochhalten. Nur wie?<br \/>In unserer Trend-Studie Contact Center sehen wir allerdings, dass der Unmut zu einem Punkt w\u00e4chst und zu immer mehr Mitarbeiterfrustration seit Jahr und Tag f\u00fchrt: Das fehlende Wissen. Bestehendes Wissen nutzbar machen und beim Mitarbeiter bzw. in den Wissensdatenbanken fehlendes Wissen identifizieren, ist ein wichtiger Ansatzpunkt f\u00fcr Optimierung und ein wahrer Game-Changer im modernen Kundenservice.<br \/>Schauen wir zur\u00fcck in die fr\u00fche Zeit der Contact-Center-Branche sehen wird, dass damals schnell klar wurde, dass die Verwaltung von Mitarbeiterleistungen und -qualifikationen mit einfachen Mitteln wie Excel-Tabellen nicht dauerhaft praktikabel ist. Anfangs funktionierte das noch gut bei einer \u00fcberschaubaren Anzahl von Mitarbeitern und einfachen Projekten. Doch mit dem Wachstum der Belegschaft und der zunehmenden Komplexit\u00e4t der Aufgaben, stieg der Bedarf nach moderner System-Unterst\u00fctzung.<\/p><h3>Vom Coaching-Bogen zum umfassenden Qualit\u00e4tsmanagement<\/h3><p>Der erste Schritt war die Einf\u00fchrung von Sprachaufzeichnungen und Monitoring-B\u00f6gen, um die Leistung der Mitarbeiter \u00fcber verschiedene Projekte hinweg vergleichbar zu machen und Wissensl\u00fccken zu identifizieren. Bald darauf folgten Coaching-Pakete und schlie\u00dflich ein komplettes Qualit\u00e4tsmanagement-System (QMS) mit umfangreichen Auswertungsm\u00f6glichkeiten und Ma\u00dfnahmenpl\u00e4nen. Die stetig wachsende Mitarbeiterzahl machte es notwendig, dieses System mit der Personaleinsatzplanung eines Workforce-Management-Systems (WFM) zu kombinieren, um effizienter arbeiten zu k\u00f6nnen.<\/p><h3>Integration als Schl\u00fcssel zur modernen Mitarbeiterqualifizierung<\/h3><p>Ein entscheidender Meilenstein war die Integration von Qualit\u00e4tsmanagement, Workforce Management und Learning Management System (LMS) sowie die Routing-Engine einer Omnichannel-Plattform. Durch diese Vernetzung konnten manuelle Prozesse erheblich reduziert und die Effizienz signifikant gesteigert werden. Automatisierung erm\u00f6glichte es, Kundenkontakte durch Voice-Analytics, Teamleitungen oder passenden Experten analysieren zu lassen, Wissensl\u00fccken zu erkennen und Schulungsbedarf direkt im LMS zu planen und im WFM-System zu ber\u00fccksichtigen.<br \/>In den letzten Jahren haben wir mehrere Projekte begleitet, die unterschiedliche Ans\u00e4tze verfolgten. <br \/>Eines haben viele gemeinsam: Alle Unternehmen automatisieren mehr und mehr und nutzen diese in Kombination mit der Expertise ihrer Agenten. Da die Mitarbeiter weniger einfache T\u00e4tigkeiten erledigen und mehr Wissen ben\u00f6tigen, steigt die Bedeutung von Flexibilit\u00e4t und Anpassungsf\u00e4higkeit. In einer sich schnell ver\u00e4ndernden technologischen Landschaft mussten die Unternehmen fr\u00fcher mehrere L\u00f6sungen anschaffen und integrieren. Heute bieten Ihnen moderne L\u00f6sungen hierf\u00fcr eine kombinierte Technologieplattform und stellen sicher, dass die Qualit\u00e4t gesichert wird, der Agent auf Wissen zugreifen kann, Automatisierungspotential erkannt wird und Wissensdefizite entdeckt und behoben werden.<\/p><h3>Die Vorteile einer modernen Plattform<\/h3><p>\u2022 <strong>Der Blick auf das Gesamtbild:<\/strong> Durch die Integration der verschiedenen Komponenten wie WFM, QM, Routing und LMS werden manuelle Prozesse minimiert und die Gesamtproduktivit\u00e4t gesteigert. Man bekommt ein einheitliches Bild.<br \/><strong>\u2022 Automatisierte Qualit\u00e4tsmessung<\/strong>: Die Ergebnisse der Arbeit kann automatisch gemessen werden, was die Qualit\u00e4tssicherung pr\u00e4ziser und weniger zeitaufwendig macht und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten aufzeigt.<br \/><strong>\u2022 Gezielte Identifikation von Wissensl\u00fccken:<\/strong> Mithilfe von Voice-Analytics und anderen Tools werden Wissensl\u00fccken automatisch erkannt, was eine bedarfsgerechte Weiterbildung erm\u00f6glicht.<br \/><strong>\u2022 Effiziente Planung von Schulungsma\u00dfnahmen:<\/strong> Schulungsbedarf k\u00f6nnen auf \u201eLern-Nugget\u201c-Ebene direkt im LMS geplant und im WFM-System ber\u00fccksichtigt werden. Passende Trainings werden punktgenau und kleinteilig angeboten. Nun gibt es ein 10 Minuten E-Learning statt 2-Tages-Training.<br \/><strong>\u2022 \u201eAgent-Buddy\u201c:<\/strong> In einer immer komplexer werdenden Kundenservice-Welt wird notwendiges Wissen genau dann bereitgestellt, wenn es gebraucht wird, was die Mitarbeiter entlastet und die Qualit\u00e4t ihrer Arbeit verbessert.<br \/>Diese Vorteile f\u00fchren zu einer optimierten Performance-Messung und Mitarbeiterqualifizierung, weg vom Gie\u00dfkannenprinzip hin zu gezielten und effektiven Ma\u00dfnahmen.<\/p><h3>Ihre Mitarbeiter brauchen Hilfe!<\/h3><p>Die Automatisierung der Kommunikation ist ein Mittel, welches, seit ChatGPT in aller Munde ist. Nur bedeutet dies, dass die Kundenservice-Mitarbeiter sich mit immer komplexeren Anfragen besch\u00e4ftigen. Genau daf\u00fcr brauchen Ihre Mitarbeiter Unterst\u00fctzung.<br \/>Ein L\u00f6sungsansatz wird Technologie bieten: Integrierte Systeme mit wenigen, Schnittstellenproblemen vereinfachen die Verwaltung der Mitarbeiterkontakte und des Lernens. Diese Entwicklung schafft eine echte Win-Win-Situation: Medien- und Zeitbr\u00fcche werden minimiert und KI-Systeme k\u00f6nnen effektiv genutzt werden. Mit der Integration von Agent-Assist-L\u00f6sungen wird Wissen zudem zielgerichtet zur Verf\u00fcgung gestellt. Die Frustration \u00fcber fehlendes Wissen hat ein Ende!<br \/>Es ist essenziell, kontinuierlich am Ball zu bleiben und sich an den technologischen Wandel anzupassen. Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) sollte dabei stets als Leitfaden dienen, um Prozesse fortlaufend zu optimieren.<br \/>Technologie ist nicht die einzige L\u00f6sung: Sie ben\u00f6tigen eine ganzheitliche Strategie, die Menschen, Prozesse und Technologien miteinander verbindet. Durch die Integration der Fachabteilungen Qualit\u00e4tsmanagement, Workforce Management und Learning Management k\u00f6nnen Unternehmen nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Mitarbeiter gezielt f\u00f6rdern und damit die Qualit\u00e4t des Kundenservices nachhaltig verbessern. <br \/>Entsprechend sind auch Anpassungen in der Organisation und ein Umdenken notwendig, Mitarbeiter haben ein \u201eRecht auf, aber auch eine Pflicht zum Lernen\u201c und es liegt in der Verantwortung des Managements, dass dies jedem im Unternehmen klar ist.<\/p><h3>Unsere Handlungsempfehlungen f\u00fcr Sie:<\/h3><p>\u2022 F\u00fchren Sie einen <strong>Learning &amp; Development Health Check<\/strong> zur Bewertung des Ist-Zustands durch: Wir empfehlen, eine detaillierte Analyse Ihrer bestehenden Prozesse durchzuf\u00fchren. Dies hilft Ihnen, St\u00e4rken zu erkennen, Schw\u00e4chen aufzudecken und gezielte Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu identifizieren. Dabei werden Ihre aktuellen Technologien, die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter und die organisatorischen Strukturen ber\u00fccksichtigt.<br \/>\u2022 Entwickeln Sie eine klare <strong>Strategie f\u00fcr die Mitarbeiter-Entwicklung<\/strong>: Nutzen Sie gerne unsere Expertise bei der Entwicklung einer ma\u00dfgeschneiderten Strategie, die Automatisierung, Qualit\u00e4tsmanagement (QM), Workforce Management (WFM) und Learning Management Systeme (LMS) integriert. Gemeinsam planen wir notwendige technologische und organisatorische Anpassungen f\u00fcr eine nachhaltige Verbesserung Ihres Kundenservice.<br \/>\u2022 W\u00e4hlen Sie <strong>zukunftstr\u00e4chtige Technologien<\/strong> aus und integrieren Sie sie effektiv: Um Effizienz zu steigern und manuelle Prozesse zu reduzieren, ist eine sorgf\u00e4ltige Auswahl und Integration moderner Technologien entscheidend. Wir empfehlen den Einsatz von Omnichannel-Plattformen, Voice-Analytics und Automatisierungstools.<br \/>\u2022 F\u00f6rdern Sie gezielte <strong>Mitarbeiterqualifizierung<\/strong>: Zur optimalen Anpassung an neue Anforderungen ben\u00f6tigen Sie dazu passende Schulungskonzepte. Mit flexiblen Lernformaten wie E-Learning k\u00f6nnen Sie Wissensl\u00fccken schlie\u00dfen und die F\u00e4higkeiten Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich st\u00e4rken. <br \/>\u2022 Messen Sie Effizienz und verfolgen Sie KPIs systematisch: Zur langfristigen Sicherung der Entwicklungsqualit\u00e4t in Ihrem Kundenservice empfehlen wir, ein System zur <strong>Performance-Messung<\/strong> auch f\u00fcr den Bereich Mitarbeiterentwicklung zu etablieren. Gerne unterst\u00fctzen wir Sie bei der Festlegung relevanter KPIs, damit Sie die Weiterentwicklung der Mitarbeiterqualifikation kontinuierlich nachverfolgen k\u00f6nnen.<\/p><p>Durch diese strategischen Impulse und die technologische Integration sowie fortlaufende Optimierungen erreichen Sie eine nachhaltige Verbesserung Ihres Kundenservice- gerne auch mit unserer Hilfe.<\/p><p>Autor: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/rolandruf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Roland Ruf<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,technologie\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1731948148\"\r\n\t            data-title=\"Effizienzsteigerung im Kundenservice in der Zeit nach ChatGPT und LLM: Die Evolution der Mitarbeiterqualifizierung\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.website-in-arbeit.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ChatGPT ist zwei Jahre alt, VoiceBots und ChatBots werden vermehrt eingef\u00fchrt. 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